Excel, müşteri bilgilerini takip etmek için birçok işletmenin kullandığı pratik araçlardan biridir. Müşteri sayısının az olduğu ve satış sürecinin basit ilerlediği işletmelerde Excel uzun süre yeterli olabilir.
Ancak müşteri sayısı arttıkça, birden fazla çalışan sürece dahil oldukça veya web sitesi, WhatsApp ve farklı kanallardan talepler gelmeye başladıkça Excel ile müşteri takibi zorlaşabilir. Bu noktada CRM sistemine geçiş, yalnızca farklı bir programa geçmek değil, müşteri yönetimini daha düzenli hale getirmek anlamına gelir.
Excel ile Müşteri Takibi Ne Zaman Yetersiz Kalır?
Excel'in yetersiz kalmaya başladığını anlamak için yalnızca müşteri sayısına bakmak doğru değildir. Asıl önemli olan işletmenin müşterilerle ilgili kaç farklı bilgiyi ve süreci takip etmek zorunda olduğudur.
Aynı müşterinin birden fazla Excel dosyasında kaydı bulunuyorsa, müşteri bilgileri farklı çalışanların dosyalarında tutuluyorsa veya hangi müşteriye ne zaman dönüş yapılacağı unutulmaya başladıysa mevcut sistem yetersiz kalıyor olabilir.
Benzer şekilde tekliflerin hangi aşamada olduğunu görmek zorlaşıyor, eski müşteri görüşmelerine ulaşmak zaman alıyor veya web sitesinden gelen talepler manuel olarak Excel'e aktarılıyorsa CRM ihtiyacı ortaya çıkabilir.
Müşteri Sayısı Değil, Sürecin Karmaşıklığı Önemli
“Kaç müşteriden sonra CRM kullanmalıyım?” sorusunun tek bir cevabı yoktur.
500 müşterisi olan bir işletme yalnızca isim, telefon ve e-posta bilgilerini takip ediyorsa Excel ile çalışmaya devam edebilir. Buna karşılık daha az müşterisi olan ancak çok sayıda teklif, görüşme ve satış aşaması yöneten bir işletmenin CRM ihtiyacı daha erken ortaya çıkabilir.
Bu nedenle CRM'e geçiş kararını müşteri sayısından ziyade şu soruyla değerlendirmek daha doğru olur:
“Müşterilerle ilgili ihtiyacım olan bilgiye hızlıca ulaşabiliyor ve hangi müşteriye ne yapılması gerektiğini takip edebiliyor muyum?”
Cevap giderek “hayır” olmaya başladıysa problem artık Excel'in kendisinden çok mevcut müşteri takip sürecidir.
Excel'de Dağınık Müşteri Verileri
Müşteri takip süreci büyüdükçe Excel dosyaları da büyümeye başlar.
Bir çalışan kendi dosyasını oluştururken başka bir çalışan farklı bir liste kullanabilir. Daha sonra bu dosyalar birleştirilmeye çalışılır. Aynı müşteri birden fazla kez kaydedilebilir veya müşterinin güncel iletişim bilgilerinin hangi dosyada olduğu belirsiz hale gelebilir.
Teklif takibinde de benzer bir problem yaşanabilir. Bir müşteriye teklif gönderildiğini biliyor olabilirsiniz ancak teklifin kabul edilip edilmediğini, en son ne zaman iletişim kurulduğunu veya sonraki adımın ne olduğunu bulmak için farklı dosyaları ve mesajlaşma kayıtlarını kontrol etmeniz gerekebilir.
CRM sistemlerinin temel avantajlarından biri burada ortaya çıkar: müşteriyle ilgili bilgileri tek bir kayıt altında toplamak.
CRM'e Geçince Neler Değişir?
İyi yapılandırılmış bir CRM sisteminde müşteri yalnızca bir isim ve telefon numarasından ibaret değildir.
Müşterinin iletişim bilgileri, geçmiş görüşmeleri, teklifleri, satış durumu, notları ve yapılması gereken işlemler aynı kayıt üzerinden takip edilebilir.
Örneğin bir müşteri web siteniz üzerinden iletişim formu gönderdiğinde bu talebin doğrudan CRM'e aktarılması mümkün olabilir. Satış ekibi müşteriyi aradığında görüşme notunu sisteme ekleyebilir. Teklif gönderildiğinde teklif durumu güncellenebilir ve belirli bir tarihte tekrar iletişim kurulması için görev oluşturulabilir.
Böylece müşteri süreci tek bir çalışanın hafızasına, Excel dosyasına veya mesaj geçmişine bağlı olmaktan çıkar.
Excel'den CRM'e Geçiş Nasıl Yapılır?
CRM'e geçerken mevcut Excel dosyasını olduğu gibi sisteme aktarmak genellikle yeterli değildir.
Öncelikle mevcut verilerin incelenmesi gerekir. Tekrar eden müşteri kayıtları, eksik bilgiler ve artık kullanılmayan alanlar temizlenebilir.
Daha sonra işletmenin gerçekten takip etmek istediği bilgiler belirlenir. Müşteri bilgileri, firma bilgileri, görüşme geçmişi, teklifler, satış aşaması, görevler, notlar ve müşteri kaynağı gibi alanlar işletmenin çalışma biçimine göre yapılandırılabilir.
Bu hazırlık yapılmadan yalnızca Excel dosyasını CRM'e aktarmak, dağınık veriyi başka bir sisteme taşımaktan ibaret kalabilir.
Hazır CRM mi, Özel CRM mi?
Her işletmenin CRM ihtiyacı aynı değildir.
Standart müşteri ve satış süreçleri olan işletmeler için hazır CRM çözümleri yeterli olabilir. Ancak işletmenin kendine özgü iş akışları, teklif yapısı, web sitesi entegrasyonu veya başka yazılımlarla bağlantı ihtiyacı varsa özel olarak geliştirilen bir CRM tercih edilebilir.
Örneğin CRM'in web sitesiyle doğrudan bağlantılı çalışması, formdan gelen müşterilerin otomatik olarak oluşturulması veya işletmenin kullandığı farklı sistemlerden verilerin CRM'e aktarılması özel geliştirme gerektirebilir.
Burada önemli olan “hazır mı, özel mi?” sorusundan önce işletmenin gerçekten hangi probleme çözüm aradığını belirlemektir.
CRM'e Geçmek İçin Doğru Zaman Ne Zaman?
CRM'e geçmek için şirketinizin çok büyük olmasını beklemek gerekmez.
Müşteri takibi çalışanların kişisel Excel dosyalarına, notlarına veya mesaj geçmişlerine bağlı hale geldiyse; müşterilerin hangi aşamada olduğunu görmek zorlaşıyorsa veya aynı bilgiler birden fazla yerde tutuluyorsa sisteminizi değiştirmeyi değerlendirebilirsiniz.
CRM'in amacı yalnızca daha fazla veri saklamak değildir. Asıl amaç, müşterilerle ilgili bilgiyi doğru zamanda ve doğru kişi tarafından erişilebilir hale getirmektir.
Baksoft Arge olarak geliştirdiğimiz CRM / Müşteri Takip Sistemi ile işletmelerin müşteri kayıtlarını, görüşmelerini, tekliflerini ve takip süreçlerini tek bir sistem üzerinden yönetmesine yardımcı olacak çözümler geliştiriyoruz.
Sık Sorulan Sorular
Excel müşteri takibi için yeterli mi?
Küçük ve basit müşteri süreçlerinde Excel yeterli olabilir. Ancak müşteri takibi birden fazla çalışanı, teklifleri, görüşmeleri ve farklı iletişim kanallarını içermeye başladığında CRM daha düzenli bir yapı sağlayabilir.
Excel'deki müşteriler CRM'e aktarılabilir mi?
Evet. Mevcut Excel verileri temizlenerek CRM sistemine aktarılabilir. Aktarım öncesinde tekrar eden kayıtların ve gereksiz verilerin düzenlenmesi sağlıklı bir geçiş için önemlidir.
CRM kullanmak satışları otomatik olarak artırır mı?
Hayır. CRM tek başına satışları artıran bir araç değildir. Ancak müşterilerin ve satış süreçlerinin daha düzenli takip edilmesini sağlayarak satış ekibinin daha kontrollü çalışmasına yardımcı olabilir.
Her işletmenin özel CRM yaptırması gerekir mi?
Hayır. Standart süreçlere sahip işletmeler için hazır CRM çözümleri yeterli olabilir. Özel CRM ihtiyacı daha çok işletmenin kendine özgü süreçleri ve entegrasyon ihtiyaçları olduğunda ortaya çıkar.