CRM-система — это программа управления взаимоотношениями с клиентами, которая собирает всю информацию о клиентах, историю взаимодействий и процессы продаж в одном месте, позволяя команде одновременно получать доступ к этим данным и отслеживать их.
Аббревиатура происходит от английского Customer Relationship Management, то есть Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Но в повседневной работе CRM отвечает на гораздо более простой вопрос: о чем мы говорили с этим клиентом в последний раз и каков следующий шаг?
В этой статье мы рассмотрим, что такое CRM-система, зачем она нужна, какие виды существуют и, самое главное, по каким конкретным признакам определить, что вашему бизнесу действительно нужна CRM.
Зачем нужна CRM-система?
Основная задача CRM-системы — обеспечить, чтобы информация о клиенте принадлежала компании, а не отдельным сотрудникам. Когда продавец увольняется, история клиента не уходит вместе с ним, а судьба предложения не зависит от чьей-то памяти.
Хорошо настроенная CRM-система обычно выполняет следующие функции:
- Карточки клиентов и компаний: Контактные данные, история переговоров, отправленные предложения и заметки — всё на одном экране.
- Отслеживание потенциальных клиентов (лидов): Откуда поступил запрос, кому он назначен и на каком этапе находится.
- Воронка продаж (pipeline): Мгновенный обзор, какая возможность на каком этапе ожидает.
- Напоминания и задачи: Чтобы не забыть вернуться к клиенту.
- Управление предложениями и контрактами: Запись, какое предложение с какими условиями было отправлено какому клиенту.
- Отчетность: Сколько запросов поступило, сколько превратилось в продажи и какой канал более эффективен.
Короче говоря, CRM превращает продажи и работу с клиентами из личной памяти в измеримый и управляемый процесс.
Кому нужна CRM-система?
Распространено мнение, что CRM — это инструмент только для крупных компаний, но это не так. Решающим фактором является не размер компании, а структура взаимоотношений с клиентами. CRM приносит пользу любому бизнесу, где продажи — не разовая кассовая операция, а процесс, включающий предложения, последующее взаимодействие и долгосрочные отношения с клиентами.
Например, в этих отраслях отслеживание клиентов является ключевым:
- Агентства недвижимости: Сопоставление запросов покупателей и арендаторов с портфелем.
- Медицинский туризм и клиники: Отслеживание потенциальных пациентов из разных стран от первого контакта до лечения.
- Туристические компании и агентства: Запросы перед бронированием, предложения и повторные гости.
- Консалтинговые и сервисные компании: Длительные процессы принятия решений и многоэтапные предложения.
- B2B и экспортные компании: Постоянные отношения с дилерами, дистрибьюторами и корпоративными клиентами.
- Образовательные учреждения: Абитуриенты, процессы зачисления и общение с родителями.
Мы подробно рассмотрели эту потребность для клиник системы отслеживания пациентов для стоматологов и косметологических центров в нашей статье.
7 явных признаков, что вашему бизнесу нужна CRM
Если вам знакомы несколько из перечисленных ниже ситуаций, CRM — уже не роскошь, а необходимость.
1. Информация о клиентах разбросана между Excel, WhatsApp и блокнотами
Если номер телефона клиента находится в файле Excel, последний разговор — в переписке WhatsApp, а отправленное предложение — в электронном письме, значит, никто не обладает полной информацией о клиенте. Каждая минута, потраченная на сбор данных, — это минута, не посвященная продажам. О рисках ведения операций через мессенджеры мы подробно рассказали в этой статье.
2. Забывают вернуться к клиентам
Если клиент, который сказал «перезвоните на следующей неделе», уходит к конкуренту из-за того, что ему не перезвонили, проблема не в продукте или цене, а в отсутствии контроля. Система напоминаний и задач в CRM предотвращает такие потери.
3. Когда сотрудник увольняется, информация о клиентах уходит с ним
Если взаимодействие с клиентом хранится только в телефоне и памяти одного человека, при его уходе компания вынуждена заново знакомиться с клиентом. CRM превращает историю клиента в корпоративную память компании.
4. Вы не знаете, какие каналы приносят больше продаж
Если вы не знаете, какие клиенты — из Google-рекламы, Instagram, форм на сайте или по рекомендациям — чаще совершают покупки, значит, вы распределяете маркетинговый бюджет наугад. CRM с отслеживанием источников помогает ответить на этот вопрос на основе данных.
5. Два разных сотрудника работают с одним клиентом, не зная друг о друге
Если клиенту звонят два разных представителя с двумя разными предложениями, это подрывает доверие и явно свидетельствует о внутренней неэффективности. Общая запись о клиенте и четкое распределение задач устраняют эту путаницу.
6. Подготовка и отслеживание предложений занимает часы
Подготовка каждого предложения с нуля и последующее отслеживание, какое из них одобрено, а какое ожидает, — серьезная трата времени. О том, как ускорить процессы подготовки предложений, мы рассказали в статье динамические системы предложений.
7. Чтобы понять ситуацию с продажами, нужно спрашивать у сотрудников
Если как руководителю вам приходится запрашивать отчеты у команды, чтобы узнать, сколько предложений отправлено в этом месяце, сколько из них реализовано и какие возможности ожидают, значит, у вас нет необходимой видимости для принятия решений. Панели руководителя в CRM предоставляют эту картину мгновенно.
Виды CRM: операционная, аналитическая и совместная
CRM-системы обычно делятся на три типа в зависимости от их фокуса. На практике хорошая CRM сочетает все три подхода.
Операционная CRM управляет повседневными процессами продаж, маркетинга и обслуживания клиентов: регистрация клиентов, отслеживание лидов, воронка продаж, задачи и напоминания. Это первое, чего ожидает большинство компаний от CRM.
Аналитическая CRM превращает собранные данные о клиентах в полезную информацию. Анализ коэффициентов конверсии, эффективности каналов, сегментов клиентов и повторных покупок относится к этому типу.
Совместная CRM обеспечивает обмен информацией о клиентах между разными отделами, такими как продажи, поддержка и бухгалтерия. Независимо от того, с каким отделом общается клиент, сотрудник знает историю взаимодействий.
Готовая CRM или индивидуальное решение?
После принятия решения о внедрении CRM этот вопрос обычно возникает первым. Оба подхода могут быть правильными в разных ситуациях.
Готовые (SaaS) CRM-системы предлагают быстрое начало работы и низкие первоначальные затраты. Они могут быть хорошим стартом для компаний со стандартными процессами продаж, небольшим числом пользователей и без потребности в специальных интеграциях. Однако с ростом числа пользователей увеличиваются лицензионные расходы, сотни неиспользуемых функций загромождают интерфейс, и часто компания вынуждена подстраивать свои процессы под программное обеспечение. Также важно учитывать, в какой стране хранятся данные, с точки зрения соответствия GDPR.
Индивидуальная CRM-система разрабатывается в соответствии с рабочими процессами компании. Интеграция с существующими системами, такими как веб-сайт, WhatsApp, электронная почта, бухгалтерия или ERP, планируется с самого начала, данные полностью контролируются компанией, и система масштабируется вместе с бизнесом. Первоначальные инвестиции выше, чем в готовое решение, поэтому такой подход наиболее оправдан для компаний с уникальными процессами или тех, кто уже столкнулся с ограничениями готовых решений.
Чтобы понять, когда вы достигли предела возможностей готовых решений, ознакомьтесь с нашим руководством когда стоит отказаться от готовых CRM-систем.
На что обратить внимание при переходе на CRM
Успех CRM-проектов зависит не столько от самого программного обеспечения, сколько от процесса внедрения. Следующие шаги помогают не просто установить систему, а действительно начать ее использовать:
- Сначала определите процессы, затем выбирайте инструмент. Любой инструмент будет неполноценным, если не понять, какие этапы проходит клиент от первого контакта до продажи.
- Начните с малого. На первом этапе достаточно регистрации клиентов, отслеживания лидов и напоминаний. Отчеты и автоматизации добавляются по мере освоения системы.
- Переносите существующие данные после очистки. Перенос повторяющихся, неполных или ошибочных записей из Excel означает перенос старого хаоса в новую систему.
- Упростите использование. Команда должна иметь возможность работать с системой с телефона, заполняя минимум полей. В сложную CRM данные не вносятся.
- Заранее планируйте интеграции. Автоматическое попадание запросов из форм на сайте в CRM гораздо надежнее, чем ручной перенос данных. Эту тему мы рассмотрели в статье хранение одних и тех же данных в разных программах.
- Настройте права доступа правильно. Каждый представитель должен видеть только тех клиентов, которых ему положено видеть, что важно как для безопасности данных, так и для соответствия GDPR.
Часто задаваемые вопросы
Что означает CRM?
CRM — это аббревиатура от Customer Relationship Management, что переводится как Управление Взаимоотношениями с Клиентами. Этот термин относится как к подходу к управлению, так и к программному обеспечению, используемому для его реализации.
В чем разница между CRM и ERP?
CRM управляет клиентоориентированными процессами, такими как продажи, маркетинг и обслуживание клиентов. ERP управляет внутренними ресурсами компании: запасами, заказами, производством, закупками и бухгалтерией. В растущих компаниях наиболее эффективна интеграция двух систем. Если вас интересует ERP, посетите нашу страницу индивидуальные ERP и системы учета запасов.
Нужна ли CRM малому бизнесу?
Да, если отслеживание клиентов — важная часть бизнеса, малые компании также получат пользу от CRM. Более того, раннее внедрение системы предотвращает хаос по мере роста бизнеса. CRM для малого бизнеса не должна быть сложной; правильно настроенных нескольких экранов обычно достаточно.
Может ли Excel заменить CRM?
На начальном этапе Excel может справляться с небольшим количеством записей, которые ведет один человек. Но когда несколько человек начинают работать с одними и теми же данными, а потребности в напоминаниях, истории, разграничении прав и отчетности возрастают, Excel быстро становится недостаточным.
Сколько времени занимает внедрение CRM?
Аккаунт в готовой CRM можно создать быстро, но определение процессов, перенос данных и адаптация команды требуют времени в любом случае. Для индивидуальных CRM сроки зависят от количества экранов, интеграций и сложности бизнес-правил. Наиболее эффективный подход — запустить основные модули и развивать систему в процессе использования.
Вывод: CRM — это не просто программа, а рабочий процесс
Не размер вашей компании определяет необходимость CRM, а то, насколько разрознена информация о клиентах и сколько бизнеса вы теряете из-за этого. Если вы видите несколько из перечисленных выше признаков в своем бизнесе, скорее всего, правильное время для CRM — сейчас.
В Baksoft Arge мы не пытаемся адаптировать готовый пакет под ваш бизнес, а разрабатываем системы отслеживания клиентов, учитывая ваши рабочие процессы. Подробности на странице CRM и система отслеживания клиентов.