Excel — это один из практичных инструментов, который многие компании используют для отслеживания клиентской информации. В компаниях с небольшим количеством клиентов и простым процессом продаж Excel может быть достаточным в течение длительного времени.
Однако по мере увеличения числа клиентов, вовлечения нескольких сотрудников в процесс или поступления запросов через сайт, WhatsApp и другие каналы, отслеживание клиентов в Excel может усложниться. На этом этапе переход на CRM-систему означает не просто переход на другую программу, а упорядочивание управления клиентами.
Когда отслеживание клиентов в Excel становится недостаточным?
Чтобы понять, когда Excel начинает быть недостаточным, недостаточно просто смотреть на количество клиентов. Важно то, сколько различных данных и процессов компании приходится отслеживать в отношении клиентов.
Если один и тот же клиент зарегистрирован в нескольких файлах Excel, клиентская информация хранится в файлах разных сотрудников или начинает забываться, когда нужно вернуться к клиенту, текущая система может быть недостаточной.
Аналогично, если становится сложно отслеживать этапы предложений, доступ к старым клиентским встречам занимает время или запросы с сайта вручную переносятся в Excel, может возникнуть потребность в CRM.
Важна не численность клиентов, а сложность процесса
На вопрос «Сколько клиентов должно быть, чтобы начать использовать CRM?» нет однозначного ответа.
Компания с 500 клиентами, которая отслеживает только имя, телефон и электронную почту, может продолжать работать с Excel. С другой стороны, компания с меньшим количеством клиентов, но управляющая множеством предложений, встреч и этапов продаж, может раньше ощутить потребность в CRM.
Поэтому решение о переходе на CRM лучше оценивать не по количеству клиентов, а с помощью следующего вопроса:
«Могу ли я быстро получить необходимую информацию о клиентах и отслеживать, что нужно сделать с каждым клиентом?»
Если ответ постепенно становится «нет», проблема уже не в самом Excel, а в текущем процессе отслеживания клиентов.
Разрозненные клиентские данные в Excel
По мере роста процесса отслеживания клиентов файлы Excel также начинают увеличиваться.
Один сотрудник может создать свой файл, а другой использовать другой список. Затем эти файлы пытаются объединить. Один и тот же клиент может быть зарегистрирован несколько раз, или может стать неясно, в каком файле находятся актуальные контактные данные клиента.
Аналогичная проблема может возникнуть при отслеживании предложений. Вы можете знать, что предложение было отправлено клиенту, но чтобы узнать, было ли оно принято, когда последний раз связывались или каков следующий шаг, вам может потребоваться проверить разные файлы и записи переписки.
Одно из основных преимуществ CRM-систем проявляется здесь: объединение информации о клиенте в одной записи.
Что меняется при переходе на CRM?
В хорошо структурированной CRM-системе клиент — это не просто имя и номер телефона.
Контактная информация клиента, история встреч, предложения, статус продаж, заметки и необходимые действия могут отслеживаться через одну запись.
Например, когда клиент отправляет форму обратной связи через ваш сайт, этот запрос может быть автоматически перенесен в CRM. Когда отдел продаж звонит клиенту, заметки о разговоре могут быть добавлены в систему. Когда предложение отправлено, его статус может быть обновлен, и может быть создана задача для повторного контакта в определенную дату.
Таким образом, процесс работы с клиентом перестает зависеть от памяти одного сотрудника, файла Excel или истории переписки.
Как осуществить переход с Excel на CRM?
При переходе на CRM обычно недостаточно просто перенести текущий файл Excel в систему.
Сначала необходимо проанализировать существующие данные. Повторяющиеся записи клиентов, недостающая информация и больше не используемые поля могут быть очищены.
Затем определяются данные, которые компания действительно хочет отслеживать. Информация о клиентах, компании, истории встреч, предложениях, этапах продаж, задачах, заметках и источниках клиентов может быть структурирована в соответствии с рабочим процессом компании.
Без этой подготовки простое перенесение файла Excel в CRM может свестись к переносу разрозненных данных в другую систему.
Готовое CRM или индивидуальное CRM?
Потребности каждой компании в CRM различны.
Для компаний со стандартными клиентскими и продажными процессами готовые CRM-решения могут быть достаточными. Однако если у компании есть уникальные рабочие процессы, структура предложений, интеграция с сайтом или потребность в подключении к другим программам, может быть предпочтительна индивидуально разработанная CRM.
Например, если CRM должен напрямую взаимодействовать с сайтом, автоматически создавать клиентов из форм или переносить данные из других систем, используемых компанией, может потребоваться индивидуальная разработка.
Здесь важно определить, какую проблему компания действительно хочет решить, прежде чем задавать вопрос «готовое или индивидуальное?».
Когда наступает подходящее время для перехода на CRM?
Не нужно ждать, пока ваша компания станет очень большой, чтобы перейти на CRM.
Если отслеживание клиентов стало зависеть от личных файлов Excel сотрудников, их заметок или истории переписки; если становится сложно отслеживать, на каком этапе находятся клиенты, или если одна и та же информация хранится в нескольких местах, стоит рассмотреть изменение системы.
Цель CRM — не просто хранить больше данных. Основная цель — сделать информацию о клиентах доступной в нужное время и для нужного человека.
В Baksoft Arge мы разрабатываем CRM / Систему отслеживания клиентов, которая помогает компаниям управлять клиентскими записями, встречами, предложениями и процессами отслеживания через единую систему.
Часто задаваемые вопросы
Достаточно ли Excel для отслеживания клиентов?
Для небольших и простых клиентских процессов Excel может быть достаточным. Однако когда отслеживание клиентов начинает включать нескольких сотрудников, предложения, встречи и различные каналы связи, CRM может обеспечить более организованную структуру.
Можно ли перенести клиентов из Excel в CRM?
Да. Существующие данные из Excel могут быть очищены и перенесены в CRM-систему. Перед переносом важно упорядочить повторяющиеся записи и ненужные данные для успешного перехода.
Использование CRM автоматически увеличивает продажи?
Нет. CRM сам по себе не является инструментом, увеличивающим продажи. Однако он помогает более организованно отслеживать клиентов и процессы продаж, что может способствовать более контролируемой работе отдела продаж.
Каждой компании нужно разрабатывать индивидуальную CRM?
Нет. Для компаний со стандартными процессами готовые CRM-решения могут быть достаточными. Потребность в индивидуальной CRM возникает, когда у компании есть уникальные процессы и потребности в интеграции.