Excel es una de las herramientas prácticas que muchas empresas utilizan para realizar un seguimiento de la información de los clientes. En empresas con un número reducido de clientes y un proceso de ventas simple, Excel puede ser suficiente durante mucho tiempo.
Sin embargo, a medida que aumenta el número de clientes, se incorporan más empleados al proceso o comienzan a llegar solicitudes a través del sitio web, WhatsApp y otros canales, el seguimiento de clientes con Excel puede volverse complicado. En este punto, la transición a un sistema CRM no solo significa cambiar a un programa diferente, sino también organizar mejor la gestión de clientes.
¿Cuándo se queda corto el seguimiento de clientes con Excel?
Para entender cuándo Excel comienza a quedarse corto, no es suficiente solo mirar el número de clientes. Lo más importante es cuánta información y procesos diferentes tiene que seguir la empresa en relación con los clientes.
Si un mismo cliente tiene registros en múltiples archivos de Excel, si la información del cliente se mantiene en los archivos de diferentes empleados o si comienza a olvidarse cuándo se debe hacer seguimiento a qué cliente, el sistema actual puede estar quedándose corto.
De manera similar, si se vuelve difícil ver en qué etapa están las ofertas, si lleva tiempo acceder a las reuniones anteriores con clientes o si las solicitudes del sitio web se transfieren manualmente a Excel, puede surgir la necesidad de un CRM.
No es el número de clientes, sino la complejidad del proceso lo que importa
No hay una sola respuesta a la pregunta: '¿Después de cuántos clientes debería usar un CRM?'
Una empresa con 500 clientes que solo realiza un seguimiento de nombres, números de teléfono y correos electrónicos puede seguir trabajando con Excel. Por otro lado, una empresa con menos clientes pero que gestiona muchas ofertas, reuniones y etapas de ventas puede necesitar un CRM antes.
Por lo tanto, es más correcto evaluar la decisión de transición a un CRM con la siguiente pregunta en lugar del número de clientes:
¿Puedo acceder rápidamente a la información que necesito sobre los clientes y realizar un seguimiento de lo que se debe hacer con cada cliente?
Si la respuesta comienza a ser cada vez más 'no', el problema ya no es Excel en sí, sino el proceso actual de seguimiento de clientes.
Datos de clientes dispersos en Excel
A medida que crece el proceso de seguimiento de clientes, los archivos de Excel también comienzan a crecer.
Un empleado puede crear su propio archivo mientras otro empleado utiliza una lista diferente. Luego, se intenta combinar estos archivos. Un mismo cliente puede registrarse varias veces o puede volverse incierto en qué archivo se encuentran los datos de contacto actuales del cliente.
También puede ocurrir un problema similar en el seguimiento de ofertas. Puede saber que se envió una oferta a un cliente, pero para averiguar si la oferta fue aceptada, cuándo fue la última comunicación o cuál es el siguiente paso, es posible que deba revisar diferentes archivos y registros de mensajes.
Aquí es donde surge una de las principales ventajas de los sistemas CRM: recopilar toda la información relacionada con el cliente en un solo registro.
¿Qué cambia al pasar a un CRM?
En un sistema CRM bien estructurado, el cliente no es solo un nombre y un número de teléfono.
La información de contacto del cliente, las reuniones anteriores, las ofertas, el estado de ventas, las notas y las acciones necesarias se pueden realizar un seguimiento desde el mismo registro.
Por ejemplo, cuando un cliente envía un formulario de contacto a través de su sitio web, es posible que esta solicitud se transfiera directamente al CRM. Cuando el equipo de ventas llama al cliente, puede agregar notas de la reunión al sistema. Cuando se envía una oferta, se puede actualizar el estado de la oferta y se puede crear una tarea para volver a contactar en una fecha específica.
Así, el proceso del cliente deja de depender de la memoria de un solo empleado, de un archivo de Excel o del historial de mensajes.
¿Cómo se realiza la transición de Excel a CRM?
Al pasar a un CRM, generalmente no es suficiente transferir el archivo de Excel actual tal como está al sistema.
Primero, es necesario examinar los datos actuales. Se pueden limpiar los registros de clientes duplicados, la información faltante y los campos que ya no se utilizan.
Luego, se determinan los datos que la empresa realmente desea realizar un seguimiento. Los campos como la información del cliente, la información de la empresa, el historial de reuniones, las ofertas, la etapa de ventas, las tareas, las notas y la fuente del cliente se pueden configurar según la forma de trabajo de la empresa.
Sin esta preparación, transferir solo el archivo de Excel al CRM puede significar simplemente mover datos dispersos a otro sistema.
¿CRM listo para usar o CRM personalizado?
No todas las empresas tienen las mismas necesidades de CRM.
Para empresas con procesos estándar de clientes y ventas, las soluciones CRM listas para usar pueden ser suficientes. Sin embargo, si la empresa tiene flujos de trabajo únicos, estructuras de ofertas, integración con el sitio web o necesidades de conexión con otros software, puede preferirse un CRM desarrollado específicamente.
Por ejemplo, que el CRM funcione directamente conectado al sitio web, que los clientes que llegan a través del formulario se creen automáticamente o que los datos de diferentes sistemas que utiliza la empresa se transfieran al CRM pueden requerir un desarrollo personalizado.
Lo importante aquí es determinar qué problema está buscando resolver la empresa antes de la pregunta '¿listo para usar o personalizado?'
¿Cuándo es el momento adecuado para pasar a un CRM?
No es necesario esperar a que su empresa sea muy grande para pasar a un CRM.
Si el seguimiento de clientes depende de los archivos de Excel personales de los empleados, de sus notas o del historial de mensajes; si se vuelve difícil ver en qué etapa están los clientes o si la misma información se mantiene en múltiples lugares, puede considerar cambiar su sistema.
El propósito de un CRM no es solo almacenar más datos. El objetivo principal es hacer que la información sobre los clientes sea accesible en el momento adecuado y por la persona adecuada.
En Baksoft Arge, desarrollamos soluciones con nuestro CRM / Sistema de Seguimiento de Clientes para ayudar a las empresas a gestionar los registros de clientes, reuniones, ofertas y procesos de seguimiento a través de un solo sistema.
Preguntas frecuentes
¿Es suficiente Excel para el seguimiento de clientes?
En procesos de clientes pequeños y simples, Excel puede ser suficiente. Sin embargo, cuando el seguimiento de clientes comienza a involucrar a múltiples empleados, ofertas, reuniones y diferentes canales de comunicación, un CRM puede proporcionar una estructura más organizada.
¿Se pueden transferir los clientes de Excel a un CRM?
Sí. Los datos actuales de Excel se pueden limpiar y transferir al sistema CRM. Antes de la transferencia, es importante organizar los registros duplicados y los datos innecesarios para una transición saludable.
¿Usar un CRM aumenta automáticamente las ventas?
No. Un CRM no es una herramienta que aumente las ventas por sí sola. Sin embargo, puede ayudar al equipo de ventas a trabajar de manera más controlada al permitir un seguimiento más organizado de los clientes y los procesos de ventas.
¿Todas las empresas necesitan desarrollar un CRM personalizado?
No. Para empresas con procesos estándar, las soluciones CRM listas para usar pueden ser suficientes. La necesidad de un CRM personalizado surge principalmente cuando la empresa tiene procesos únicos y necesidades de integración.