Bir işletmenin web sitesine her gün iletişim formu, teklif talebi, WhatsApp mesajı veya farklı iletişim kanallarından müşteri başvuruları gelebilir. Ancak başvurunun gelmesi, sürecin iyi yönetildiği anlamına gelmez.
Bir müşteri web sitesinden form doldurur, başka bir müşteri WhatsApp üzerinden yazar, bir diğeri telefonla ulaşır. Bu talepler farklı kişiler tarafından takip edildiğinde zamanla önemli bir problem ortaya çıkabilir: hangi müşteriyle ne zaman iletişime geçildiği, talebin hangi aşamada olduğu ve sonraki adımın ne olması gerektiği takip edilemez hale gelebilir.
Bu nedenle web sitesi ile müşteri yönetim sisteminin birlikte çalışması, özellikle düzenli olarak müşteri talebi alan işletmeler için önemli bir operasyonel avantaj sağlayabilir.
Web Sitesine Gelen Talepler Neden Tek Bir Yerde Toplanmalı?
Müşteri adaylarının farklı kanallardan gelmesi oldukça normaldir. Örneğin bir işletmede aynı anda:
- Web sitesi iletişim formu
- Teklif talep formu
- E-posta
- Telefon
- Sosyal medya
kullanılabilir. Sorun, bu kanalların kendisinden çok gelen taleplerin nasıl takip edildiğidir. Talepler farklı kanallarda ve farklı çalışanların kişisel notlarında tutulduğunda müşteri geçmişine ulaşmak zorlaşabilir.
CRM tabanlı bir yapıda ise farklı kaynaklardan gelen müşteri adaylarının merkezi bir müşteri takip sisteminde toplanması mümkün olabilir. Aynı verinin farklı programlarda dağınık tutulmasının işletmeye gerçekte ne kadar maliyet çıkardığını bu yazıda ele aldık.
CRM ile Web Sitesi Birbirinden Bağımsız Olmak Zorunda Değil
Bir web sitesini yalnızca ziyaretçilerin bilgi aldığı bir alan olarak düşünmek yerine, müşteri edinme sürecinin ilk adımı olarak değerlendirmek mümkündür. Örneğin şöyle bir akış oluşturulabilir:
- Ziyaretçi
- Form
- CRM
- İlk İletişim
- Teklif
- Satış
Web sitesindeki form doldurulduğunda müşteri adayının CRM'e aktarılması, satış ekibinin yeni talebi daha hızlı görmesine yardımcı olabilir. Burada amaç sadece veriyi bir panelde toplamak değildir; asıl amaç, müşteri adayının web sitesine geldiği andan satış veya hizmet sürecinin sonraki aşamalarına kadar izlenebilir bir akış oluşturabilmektir.
Her Talep Aynı Şekilde Takip Edilmemeli
Bir web sitesinden gelen her başvurunun niteliği aynı değildir. Bir ziyaretçi sadece bilgi almak isteyebilir, başka biri doğrudan fiyat teklifi isteyebilir, bir diğeri ise satın alma sürecine oldukça yakın olabilir.
Bu nedenle CRM içerisinde taleplerin şu kriterlere göre sınıflandırılması faydalı olabilir:
- Kaynağı
- Hizmet veya ürün ilgisi
- Ülke veya bölge
- Durumu
- Sorumlu personel
- Önceliği
- Son iletişim tarihi
Özellikle farklı kanallardan ve farklı pazarlardan müşteri adayı alan işletmelerde kaynak ve durum bazlı filtreleme, satış ekibinin daha düzenli çalışmasına yardımcı olabilir.
Müşteri Adayının Hangi Aşamada Olduğunu Bilmek Önemli
CRM kullanımının önemli avantajlarından biri müşteri adayının yalnızca kim olduğunu değil, süreçte nerede olduğunu görebilmektir. Örneğin bir satış süreci şu şekilde ilerleyebilir:
- Yeni Talep
- İlk Görüşme
- İhtiyaç Analizi
- Teklif
- Takip
- Satış
Bu yapı işletmenin çalışma şekline göre değiştirilebilir. Böylece ekip yalnızca “kaç müşteri adayımız var?” sorusuna değil, aşağıdaki gibi sorulara da cevap verebilir:
- Kaç müşteri adayı teklif aşamasında?
- Hangi talepler henüz geri dönüş bekliyor?
- Hangi satış fırsatları uzun süredir işlem görmedi?
Web Sitesi Formunu CRM'e Bağlamak Tek Başına Yeterli Değil
Web sitesindeki formu CRM'e bağlamak teknik olarak sürecin yalnızca başlangıcıdır; asıl değer formdan sonra ne olduğunda ortaya çıkar. Örneğin yeni bir talep geldiğinde sistem:
- Müşteri adayını kaydedebilir
- Kaynak bilgisini tutabilir
- İlgili personele bildirim gönderebilir
- Müşteri adayını belirli bir satış aşamasına ekleyebilir
- Takip görevi oluşturabilir
- Görüşme ve notların kaydedilmesini sağlayabilir
- Sonraki aşamaların raporlanmasına imkan verebilir
Böyle bir yapı oluşturulduğunda web sitesi ile CRM arasında yalnızca bir veri aktarımı değil, uçtan uca bir müşteri süreci kurulmuş olur.
WhatsApp ve Sosyal Medya Talepleri Ne Olacak?
Web sitesi genellikle müşteri iletişim kanallarından yalnızca biridir. Özellikle hizmet sektörlerinde WhatsApp ve sosyal medya üzerinden gelen talepler de önemli bir başvuru kaynağı olabilir — işletmelerin büyük bölümünün operasyonunu hâlâ sadece WhatsApp üzerinden yürütmesinin risklerini bu yazıda inceledik.
Bu nedenle işletmenin ihtiyacına göre farklı kanallardan gelen taleplerin CRM içerisinde merkezi olarak takip edilmesi mümkündür. Örneğin geliştirdiğimiz sistemlerde web sitesi formları, WhatsApp Business ve sosyal medya mesajlarının merkezi CRM yapısına aktarılabileceği mimariler oluşturuyoruz. Bu sayede satış ekibinin her kanal için ayrı bir takip sistemi kullanması yerine daha merkezi bir çalışma düzeni kurulabilir.
Taleplerin hangi kanaldan geldiğini ölçmek, bu süreci otomatikleştirmek ve CRM verilerini raporlamak ise ayrı bir konu — CRM'de kaynak takibi, otomasyon ve raporlama nasıl yapılır? başlıklı yazımızda bunu detaylı ele aldık.
