Excel ist eines der praktischen Tools, die viele Unternehmen zur Verfolgung von Kundendaten nutzen. In Unternehmen mit einer geringen Anzahl von Kunden und einem einfachen Verkaufsprozess kann Excel lange Zeit ausreichend sein.
Wenn jedoch die Anzahl der Kunden steigt, mehrere Mitarbeiter in den Prozess eingebunden sind oder Anfragen über die Website, WhatsApp und verschiedene Kanäle eingehen, kann die Kundenverfolgung mit Excel schwierig werden. An diesem Punkt bedeutet der Wechsel zu einem CRM-System nicht nur den Umstieg auf ein anderes Programm, sondern auch die Strukturierung des Kundenmanagements.
Wann reicht die Kundenverfolgung mit Excel nicht mehr aus?
Um festzustellen, wann Excel nicht mehr ausreicht, reicht es nicht aus, nur die Anzahl der Kunden zu betrachten. Entscheidend ist, wie viele verschiedene Informationen und Prozesse das Unternehmen in Bezug auf die Kunden verfolgen muss.
Wenn ein und derselbe Kunde in mehreren Excel-Dateien erfasst ist, die Kundendaten in den Dateien verschiedener Mitarbeiter gespeichert sind oder vergessen wird, wann welcher Kunde kontaktiert werden soll, könnte das bestehende System nicht mehr ausreichen.
Ebenso kann es schwierig werden, den Status von Angeboten zu verfolgen, auf alte Kundengespräche zuzugreifen oder Anfragen von der Website manuell in Excel zu übertragen. In solchen Fällen kann der Bedarf an einem CRM entstehen.
Nicht die Anzahl der Kunden, sondern die Komplexität des Prozesses ist entscheidend
Die Frage „Ab wie vielen Kunden sollte ich ein CRM verwenden?“ hat keine eindeutige Antwort.
Ein Unternehmen mit 500 Kunden, das nur Namen, Telefonnummern und E-Mail-Adressen verfolgt, kann weiterhin mit Excel arbeiten. Im Gegensatz dazu kann ein Unternehmen mit weniger Kunden, aber vielen Angeboten, Gesprächen und Verkaufsphasen früher einen CRM-Bedarf haben.
Daher ist es sinnvoller, die Entscheidung für den Wechsel zu einem CRM anhand der folgenden Frage zu bewerten:
„Kann ich schnell auf die benötigten Informationen über die Kunden zugreifen und verfolgen, was für welchen Kunden getan werden muss?“
Wenn die Antwort zunehmend „Nein“ lautet, liegt das Problem nicht mehr bei Excel selbst, sondern beim bestehenden Kundenverfolgungsprozess.
Unstrukturierte Kundendaten in Excel
Mit dem Wachstum des Kundenverfolgungsprozesses wachsen auch die Excel-Dateien.
Ein Mitarbeiter erstellt seine eigene Datei, während ein anderer eine andere Liste verwendet. Später wird versucht, diese Dateien zusammenzuführen. Derselbe Kunde kann mehrfach erfasst werden, oder es kann unklar sein, in welcher Datei die aktuellen Kontaktdaten des Kunden gespeichert sind.
Bei der Angebotsverfolgung kann ein ähnliches Problem auftreten. Sie wissen vielleicht, dass einem Kunden ein Angebot gesendet wurde, aber um herauszufinden, ob das Angebot angenommen wurde, wann der letzte Kontakt stattgefunden hat oder was der nächste Schritt ist, müssen Sie möglicherweise verschiedene Dateien und Nachrichtenprotokolle überprüfen.
Hier zeigt sich einer der grundlegenden Vorteile von CRM-Systemen: die Zusammenführung aller kundenbezogenen Informationen in einem einzigen Datensatz.
Was ändert sich mit dem Wechsel zu einem CRM?
In einem gut strukturierten CRM-System ist ein Kunde nicht nur ein Name und eine Telefonnummer.
Die Kontaktdaten des Kunden, frühere Gespräche, Angebote, Verkaufsstatus, Notizen und erforderliche Aktionen können über denselben Datensatz verfolgt werden.
Wenn ein Kunde beispielsweise ein Kontaktformular auf Ihrer Website ausfüllt, kann diese Anfrage direkt in das CRM übertragen werden. Das Verkaufsteam kann Gesprächsnotizen im System erfassen. Wenn ein Angebot gesendet wird, kann der Angebotsstatus aktualisiert und eine Aufgabe für den nächsten Kontakttermin erstellt werden.
Auf diese Weise ist der Kundenprozess nicht mehr vom Gedächtnis eines einzelnen Mitarbeiters, einer Excel-Datei oder dem Nachrichtenverlauf abhängig.
Wie erfolgt der Wechsel von Excel zu CRM?
Beim Wechsel zu einem CRM reicht es in der Regel nicht aus, die bestehende Excel-Datei einfach in das System zu importieren.
Zunächst müssen die vorhandenen Daten überprüft werden. Doppelte Kundeneinträge, fehlende Informationen und nicht mehr verwendete Felder können bereinigt werden.
Anschließend wird festgelegt, welche Informationen das Unternehmen tatsächlich verfolgen möchte. Kundendaten, Firmeninformationen, Gesprächsverlauf, Angebote, Verkaufsphase, Aufgaben, Notizen und Kundenquellen können entsprechend der Arbeitsweise des Unternehmens strukturiert werden.
Ohne diese Vorbereitung kann die Übertragung der Excel-Datei in das CRM lediglich bedeuten, unstrukturierte Daten in ein anderes System zu verschieben.
Fertiges CRM oder individuelles CRM?
Nicht jedes Unternehmen hat den gleichen CRM-Bedarf.
Für Unternehmen mit standardisierten Kunden- und Verkaufsprozessen können fertige CRM-Lösungen ausreichend sein. Wenn das Unternehmen jedoch spezifische Arbeitsabläufe, Angebotsstrukturen, Website-Integrationen oder Verbindungen zu anderen Softwarelösungen benötigt, kann ein individuell entwickeltes CRM die bessere Wahl sein.
Beispielsweise kann es erforderlich sein, dass das CRM direkt mit der Website verbunden ist, Kunden aus Formularen automatisch erstellt werden oder Daten aus anderen Systemen des Unternehmens in das CRM übertragen werden.
Hier ist es wichtig, zunächst zu bestimmen, welches Problem das Unternehmen tatsächlich lösen möchte, bevor die Frage „Fertiges CRM oder individuelles CRM?“ gestellt wird.
Wann ist der richtige Zeitpunkt für den Wechsel zu einem CRM?
Sie müssen nicht warten, bis Ihr Unternehmen sehr groß ist, um zu einem CRM zu wechseln.
Wenn die Kundenverfolgung von den persönlichen Excel-Dateien, Notizen oder Nachrichtenverläufen der Mitarbeiter abhängig wird, es schwierig wird, den Status der Kunden zu verfolgen oder dieselben Informationen an mehreren Stellen gespeichert sind, sollten Sie eine Änderung Ihres Systems in Betracht ziehen.
Das Ziel eines CRM ist nicht nur, mehr Daten zu speichern. Das eigentliche Ziel ist es, die Informationen über die Kunden zur richtigen Zeit und für die richtige Person zugänglich zu machen.
Als Baksoft Arge entwickeln wir CRM-/Kundenverfolgungssysteme, die Unternehmen dabei unterstützen, Kundendaten, Gespräche, Angebote und Verfolgungsprozesse über ein einziges System zu verwalten.
Häufig gestellte Fragen
Ist Excel für die Kundenverfolgung ausreichend?
Für kleine und einfache Kundenprozesse kann Excel ausreichend sein. Wenn die Kundenverfolgung jedoch mehrere Mitarbeiter, Angebote, Gespräche und verschiedene Kommunikationskanäle umfasst, kann ein CRM eine strukturiertere Lösung bieten.
Können Kunden aus Excel in ein CRM übertragen werden?
Ja. Vorhandene Excel-Daten können bereinigt und in ein CRM-System importiert werden. Vor dem Import ist es wichtig, doppelte Einträge und unnötige Daten zu bereinigen, um einen reibungslosen Übergang zu gewährleisten.
Erhöht die Nutzung eines CRM automatisch die Verkäufe?
Nein. Ein CRM ist kein Tool, das allein die Verkäufe steigert. Es kann jedoch dazu beitragen, dass Kunden und Verkaufsprozesse besser verfolgt werden, was dem Verkaufsteam hilft, kontrollierter zu arbeiten.
Muss jedes Unternehmen ein individuelles CRM entwickeln lassen?
Nein. Für Unternehmen mit standardisierten Prozessen können fertige CRM-Lösungen ausreichend sein. Ein individuelles CRM wird eher benötigt, wenn das Unternehmen spezifische Prozesse und Integrationsanforderungen hat.