Was ist CRM-Software und wann benötigt Ihr Unternehmen CRM?

CRM-Softwareist ein Programm zur Verwaltung von Kundenbeziehungen, das alle Informationen, Kommunikationsverläufe und Verkaufsprozesse eines Unternehmens in Bezug auf seine Kunden an einem zentralen Ort sammelt und es dem Team ermöglicht, gleichzeitig auf diese Informationen zuzugreifen und sie zu verfolgen.

Die Abkürzung stammt aus dem Englischen Customer Relationship Management, also Kundenbeziehungsmanagement. Aber im täglichen Geschäftsleben ist die Bedeutung von CRM viel einfacher: Was haben wir zuletzt mit diesem Kunden besprochen und was ist der nächste Schritt?

In diesem Artikel behandeln wir, was CRM-Software ist, wofür sie verwendet wird, welche Arten es gibt und vor allem, wann Ihr Unternehmen CRM wirklich benötigt – mit konkreten Anzeichen.

Wofür wird CRM-Software verwendet?

Die Hauptaufgabe eines CRM-Systems besteht darin, sicherzustellen, dass die Kundendaten dem Unternehmen und nicht einzelnen Personen gehören. Wenn ein Vertriebsmitarbeiter das Unternehmen verlässt, geht die Kundenhistorie nicht mit ihm verloren, und das Schicksal eines Angebots hängt nicht vom Gedächtnis einer Person ab.

Ein gut eingerichtetes CRM-Programm übernimmt in der Regel folgende Aufgaben:

• Kunden- und Firmenkarten: Kontaktdaten, vergangene Gespräche, abgegebene Angebote und Notizen auf einem Bildschirm.

• Potenzielle Kunden (Leads) verfolgen: Woher die Anfrage kam, wem sie zugewiesen wurde und in welchem Stadium sie sich befindet.

• Verkaufs-Trichter (Pipeline): Sofort sehen, welche Gelegenheit in welchem Stadium wartet.

• Erinnerungen und Aufgaben: Sicherstellen, dass Kunden, die zurückgerufen werden müssen, nicht vergessen werden.

• Angebots- und Vertragsmanagement: Aufzeichnung, welchem Kunden welcher Preis unter welchen Bedingungen angeboten wurde.

• Berichterstattung: Wie viele Anfragen eingegangen sind, wie viele in Verkäufe umgewandelt wurden und welcher Kanal effizienter ist.

Kurz gesagt, CRM verwandelt Vertrieb und Kundenbeziehungen von persönlicher Erinnerung in einen messbaren, verwaltbaren Prozess.

Für wen ist ein CRM-Programm notwendig?

Es ist weit verbreitet zu glauben, dass CRM nur ein Werkzeug für große Unternehmen ist, aber das ist nicht richtig. Entscheidend ist nicht die Größe des Unternehmens, sondern die Struktur der Kundenbeziehungen. Jedes Unternehmen, dessen Verkauf nicht nur eine einmalige Kassentransaktion ist, sondern Angebote erstellt, nachverfolgt und langfristige Beziehungen zu seinen Kunden pflegt, profitiert von CRM.

Beispielsweise steht die Kundenverfolgung in folgenden Branchen im Mittelpunkt:

• Immobilienbüros: Abgleich von Käufer- und Mieteranfragen mit dem Portfolio.

• Gesundheitstourismus und Kliniken: Verfolgung von Patienten aus verschiedenen Ländern vom ersten Kontakt bis zur Behandlung.

• Tourismusunternehmen und Reisebüros: Anfragen vor der Buchung, Angebote und wiederkehrende Gäste.

• Beratungs- und Dienstleistungsunternehmen: Lange Entscheidungsprozesse und mehrstufige Angebote.

• B2B- und Exportunternehmen: Laufende Beziehungen mit Händlern, Distributoren und Unternehmenskunden.

• Bildungseinrichtungen: Bewerber, Einschreibungsprozesse und Kommunikation mit Eltern.

Im Fall von Kliniken haben wir diesen Bedarf für Zahnärzte und Schönheitszentren Patiententrackingsysteme in unserem Artikel ausführlich behandelt.

Wann benötigt Ihr Unternehmen CRM? 7 klare Anzeichen

Wenn einige der folgenden Situationen Ihnen bekannt vorkommen, ist CRM kein Luxus mehr, sondern eine Notwendigkeit.

1. Kundendaten sind zwischen Excel, WhatsApp und Notizbüchern verstreut

Wenn die Telefonnummer eines Kunden in einer Excel-Datei, das letzte Gespräch in einem WhatsApp-Chat und das gegebene Angebot in einer E-Mail liegt, hat niemand vollständige Informationen über diesen Kunden. Jede Minute, die damit verbracht wird, Informationen zu sammeln, ist eine Minute, die nicht für den Verkauf verwendet wird. Die Risiken der Abwicklung von Operationen über Messaging-Apps haben wir in diesem Artikel detailliert beschrieben.

2. Kunden, die zurückgerufen werden müssen, werden vergessen

Wenn ein Kunde, der sagt „Rufen Sie nächste Woche nochmal an“, zur Konkurrenz geht, weil er nicht zurückgerufen wurde, liegt das Problem nicht am Produkt oder Preis, sondern am mangelnden Follow-up. Die Erinnerungs- und Aufgabenstruktur in CRM verhindert solche Verluste systematisch.

3. Wenn ein Mitarbeiter geht, gehen die Kundendaten mit

Wenn die Kundenbeziehung nur im Telefon und Gedächtnis einer Person lebt, muss das Unternehmen diesen Kunden von vorne kennenlernen, wenn diese Person geht. CRM verwandelt die Kundenhistorie in das institutionelle Gedächtnis des Unternehmens.

4. Sie wissen nicht, welche Kunden aus welchem Kanal zu Verkäufen führen

Wenn Sie nicht wissen, welche Kunden aus Google-Anzeigen, Instagram, Website-Formularen oder Empfehlungen zu mehr Verkäufen führen, verteilen Sie Ihr Marketingbudget nach Vermutungen. Ein CRM, das die Quelle verfolgt, ermöglicht es Ihnen, diese Frage datenbasiert zu beantworten.

5. Zwei verschiedene Personen kümmern sich ohne Wissen voneinander um denselben Kunden

Wenn zwei verschiedene Vertreter denselben Kunden mit zwei verschiedenen Preisen anrufen, führt dies nicht nur zu Vertrauensverlust, sondern ist auch ein klares Zeichen für interne Ineffizienz. Ein gemeinsamer Kundendatensatz und klare Aufgabenverteilung beseitigen dieses Chaos.

6. Das Erstellen und Verfolgen von Angeboten nimmt Stunden in Anspruch

Jedes Angebot von Grund auf neu zu erstellen und dann einzeln zu verfolgen, welches genehmigt wurde und welches noch aussteht, ist ein erheblicher Zeitverlust. Wie Angebotsprozesse beschleunigt werden können, haben wir in unserem Artikel über dynamische Angebotssysteme beschrieben.

7. Sie müssen jemanden fragen, um den Stand des Verkaufs zu sehen

Wenn Sie als Manager Berichte vom Team anfordern müssen, um herauszufinden, wie viele Angebote diesen Monat abgegeben wurden, wie viele gewonnen wurden und welche Chancen noch ausstehen, haben Sie nicht die Sichtbarkeit, die Sie für Entscheidungen benötigen. Die Manager-Panels in CRM bieten diese Übersicht in Echtzeit.

CRM-Arten: Operatives, Analytisches und Kollaboratives CRM

CRM-Systeme werden in der Regel nach ihrem Fokus in drei Kategorien eingeteilt. In der Praxis vereint ein gutes CRM diese drei Ansätze.

Operatives CRM verwaltet tägliche Vertriebs-, Marketing- und Kundendienstprozesse: Kundendatensätze, Lead-Verfolgung, Verkaufs-Trichter, Aufgaben und Erinnerungen fallen in diesen Bereich. Dies ist die erste Erwartung der meisten Unternehmen an CRM.

Analytisches CRM verwandelt gesammelte Kundendaten in aussagekräftige Informationen. Analysen wie Verkaufs-Konversionsraten, Kanalperformance, Kundensegmente und Wiederholungskaufverhalten gehören zu dieser Kategorie.

Kollaboratives CRM ermöglicht den Austausch von Kundendaten zwischen verschiedenen Teams wie Vertrieb, Support und Buchhaltung. Unabhängig davon, mit welcher Abteilung der Kunde spricht, kennt die Person gegenüber den Verlauf.

Fertiglösung oder maßgeschneiderte CRM-Software?

Nach der Entscheidung für CRM ist dies oft die erste Frage. Beide Ansätze haben ihre Berechtigung.

Fertige (SaaS) CRM-Lösungen bieten einen schnellen Start und niedrige Anfangskosten. Sie können ein guter Ausgangspunkt für Unternehmen mit standardisierten Verkaufsprozessen, wenigen Benutzern und ohne spezielle Integrationsbedürfnisse sein. Mit zunehmender Benutzerzahl steigen jedoch die Lizenzkosten, ungenutzte Funktionen überladen die Benutzeroberfläche und oft muss das Unternehmen seine Prozesse an die Software anpassen. Auch der Standort der Server, auf denen die Daten gespeichert werden, ist aus DSGVO-Sicht ein zu berücksichtigender Faktor.

Maßgeschneiderte CRM-Software wird nach den Geschäftsprozessen des Unternehmens entwickelt. Die Integration mit bestehenden Systemen wie Website, WhatsApp, E-Mail, Buchhaltung oder ERP wird von Anfang an geplant, die Daten bleiben vollständig unter der Kontrolle des Unternehmens und das System wächst mit dem Unternehmen. Die Anfangsinvestition ist höher als bei einer Fertiglösung; daher ist sie am sinnvollsten für Unternehmen mit einzigartigen Prozessen oder solche, die an die Grenzen von Fertiglösungen stoßen.

Um zu verstehen, wann Sie die Grenzen von Fertiglösungen erreicht haben, können Sie unseren Leitfaden wann Sie von Fertig-CRM-Lösungen Abstand nehmen sollten lesen.

Worauf Sie beim Wechsel zu CRM achten sollten

Der Erfolg von CRM-Projekten wird eher durch den Übergangsprozess als durch die Software selbst bestimmt. Die folgenden Schritte stellen sicher, dass das System nicht nur eingerichtet, sondern auch tatsächlich genutzt wird:

1. Definieren Sie zuerst den Prozess, dann wählen Sie das Werkzeug. Jedes Werkzeug, das ausgewählt wird, ohne zuvor die Schritte von der ersten Kontaktaufnahme bis zum Verkauf klar zu definieren, bleibt unvollständig.

1. Fangen Sie klein an. In der ersten Phase reichen Kundendatensätze, Lead-Verfolgung und Erinnerungen aus. Berichte und Automatisierungen werden hinzugefügt, sobald das System etabliert ist.

1. Übertragen Sie die vorhandenen Daten sauber. Das Übertragen von wiederholten, unvollständigen oder fehlerhaften Datensätzen aus Excel bedeutet, das alte Chaos in das neue System zu bringen.

1. Machen Sie die Nutzung einfach. Das Team sollte das System vom Telefon aus mit wenig Eingabeaufwand nutzen können. In ein schwer zu bedienendes CRM werden keine Daten eingegeben.

1. Planen Sie die Integrationen von Anfang an. Es ist viel zuverlässiger, wenn Anfragen aus Website-Formularen automatisch in das CRM übernommen werden, als Daten manuell zu übertragen. Dieses Thema haben wir in unserem Artikel über die Speicherung derselben Daten in verschiedenen Programmen behandelt.

1. Richten Sie die Berechtigungen korrekt ein. Es ist wichtig, dass jeder Vertreter nur die Kunden sieht, die er sehen soll, sowohl aus Datenschutzgründen als auch zur Einhaltung der DSGVO.

Häufig gestellte Fragen

Was bedeutet CRM?

CRM ist die Abkürzung für Customer Relationship Management und bedeutet auf Deutsch Kundenbeziehungsmanagement. Es bezeichnet sowohl diesen Managementansatz als auch die Software, die zur Umsetzung dieses Ansatzes verwendet wird.

Was ist der Unterschied zwischen CRM und ERP?

CRM verwaltet kundenorientierte Prozesse, also Vertrieb, Marketing und Kundenbeziehungen. ERP hingegen verwaltet interne Ressourcen des Unternehmens wie Lager, Bestellungen, Produktion, Einkauf und Buchhaltung. In wachsenden Unternehmen ist die Integration der beiden Systeme die effizienteste Struktur. Wenn Sie sich für die ERP-Seite interessieren, können Sie unsere Seite über maßgeschneiderte ERP- und Lagerverwaltungssysteme besuchen.

Sollten kleine Unternehmen CRM verwenden?

Ja, wenn die Kundenverfolgung ein wichtiger Teil des Geschäfts ist, profitieren auch kleine Unternehmen von CRM. Wenn die Datenordnung frühzeitig etabliert wird, wird das Chaos, das mit dem Wachstum des Unternehmens einhergeht, von vornherein verhindert. CRM muss für ein kleines Unternehmen nicht kompliziert sein; oft reichen ein paar richtig gestaltete Bildschirme aus.

Kann Excel CRM ersetzen?

Anfangs kann Excel für eine kleine Anzahl von Datensätzen, die von einer Person gepflegt werden, ausreichen. Sobald jedoch mehrere Personen mit denselben Daten arbeiten und Bedürfnisse wie Erinnerungen, Verlaufsaufzeichnungen, Berechtigungen und Berichterstattung auftreten, wird Excel schnell unzureichend.

Wie lange dauert die Einrichtung von CRM-Software?

Ein fertiges CRM-Konto kann schnell eingerichtet werden, aber die Definition der Prozesse, die Übertragung der Daten und die Gewöhnung des Teams nehmen in beiden Fällen Zeit in Anspruch. Bei maßgeschneiderten CRM-Lösungen hängt die Dauer von der Anzahl der Bildschirme, den Integrationen und der Komplexität der Geschäftsregeln ab. Es ist der gesündeste Ansatz, zunächst mit den Kernmodulen live zu gehen und das System im Laufe der Nutzung weiterzuentwickeln.

Fazit: CRM ist keine Software, sondern eine Arbeitsweise

Was bestimmt, ob Sie CRM benötigen, ist nicht die Größe Ihres Unternehmens, sondern wie verstreut die Kundendaten sind und wie viel Geschäft Sie dadurch verlieren. Wenn Sie einige der oben genannten Anzeichen in Ihrem eigenen Unternehmen sehen, ist der richtige Zeitpunkt höchstwahrscheinlich jetzt.

Bei Baksoft Arge entwickeln wir Kundentrackingsysteme, die auf Ihre Prozesse zugeschnitten sind, anstatt zu versuchen, eine Fertiglösung an Ihr Unternehmen anzupassen. Weitere Details finden Sie auf unserer Seite über CRM und Kundentrackingsysteme.