Täglich können über Kontaktformulare, Angebotsanfragen, WhatsApp-Nachrichten oder andere Kommunikationskanäle Kundenanfragen auf der Website eines Unternehmens eingehen. Doch das bloße Eintreffen einer Anfrage bedeutet nicht, dass der Prozess gut gemanagt wird.
Ein Kunde füllt ein Formular auf der Website aus, ein anderer schreibt über WhatsApp, wieder ein anderer meldet sich telefonisch. Wenn diese Anfragen von verschiedenen Personen bearbeitet werden, kann sich mit der Zeit ein ernsthaftes Problem entwickeln: Es wird unmöglich nachzuvollziehen, wann mit welchem Kunden kommuniziert wurde, in welchem Stadium sich die Anfrage befindet und welcher Schritt als nächstes erfolgen sollte.
Daher kann die Integration der Website mit einem Kundemanagementsystem, insbesondere für Unternehmen, die regelmäßig Kundenanfragen erhalten, einen erheblichen operativen Vorteil bieten.
Warum sollten Anfragen von der Website an einem zentralen Ort gesammelt werden?
Es ist völlig normal, dass Leads aus verschiedenen Kanälen kommen. Beispielsweise können in einem Unternehmen gleichzeitig genutzt werden:
- Website-Kontaktformular
- Angebotsanfrageformular
- Telefon
- Soziale Medien
Das Problem liegt weniger in den Kanälen selbst, sondern darin, wie die eingehenden Anfragen nachverfolgt werden. Wenn Anfragen über verschiedene Kanäle und in persönlichen Notizen von Mitarbeitern verstreut sind, wird der Zugriff auf die Kundenhistorie erschwert.
In einer CRM-basierten Struktur ist es möglich, Leads aus verschiedenen Quellen in einem zentralen Kundenverfolgungssystem zu sammeln. Die versteckten Kosten, die durch die verstreute Speicherung derselben Daten in verschiedenen Programmen entstehen, haben wir in diesem Artikel behandelt.
Website und CRM müssen nicht voneinander unabhängig sein
Anstatt eine Website nur als Informationsquelle für Besucher zu betrachten, kann man sie als ersten Schritt im Kundengewinnungsprozess sehen. Beispielsweise könnte folgender Ablauf etabliert werden:
- Besucher
- Formular
- CRM
- Erstkontakt
- Angebot
- Verkauf
Wenn ein Formular auf der Website ausgefüllt wird, kann die Übertragung des Leads ins CRM dem Vertriebsteam helfen, neue Anfragen schneller zu sehen. Ziel ist hier nicht nur die Sammlung von Daten in einem Dashboard; vielmehr geht es darum, einen nachvollziehbaren Prozess zu schaffen, der den Lead von seinem Eintreffen auf der Website bis zu späteren Phasen des Verkaufs- oder Serviceprozesses verfolgt.
Nicht jede Anfrage sollte gleich behandelt werden
Nicht jede Anfrage, die über eine Website eingeht, ist gleich. Ein Besucher möchte vielleicht nur Informationen erhalten, ein anderer direkt ein Preisangebot anfordern, während ein dritter bereits kurz vor dem Kauf steht.
Daher kann es sinnvoll sein, Anfragen im CRM nach folgenden Kriterien zu kategorisieren:
- Quelle
- Interesse an Dienstleistung oder Produkt
- Land oder Region
- Status
- Verantwortlicher Mitarbeiter
- Priorität
- Datum des letzten Kontakts
Insbesondere für Unternehmen, die Leads aus verschiedenen Kanälen und Märkten erhalten, können Filterungen nach Quelle und Status dem Vertriebsteam helfen, strukturierter zu arbeiten.
Es ist wichtig zu wissen, in welcher Phase sich ein Lead befindet
Ein wesentlicher Vorteil der CRM-Nutzung besteht darin, nicht nur zu sehen, wer der Lead ist, sondern auch, wo er sich im Prozess befindet. Beispielsweise könnte ein Verkaufsprozess wie folgt ablaufen:
- Neue Anfrage
- Erstgespräch
- Bedürfnisanalyse
- Angebot
- Nachverfolgung
- Verkauf
Diese Struktur kann an die Arbeitsweise des Unternehmens angepasst werden. So kann das Team nicht nur die Frage „Wie viele Leads haben wir?“ beantworten, sondern auch Fragen wie:
- Wie viele Leads befinden sich im Angebotsstadium?
- Welche Anfragen warten noch auf Rückmeldung?
- Welche Verkaufschancen wurden lange nicht bearbeitet?
Die Verbindung des Website-Formulars mit dem CRM allein reicht nicht aus
Technisch gesehen ist die Verbindung eines Website-Formulars mit dem CRM nur der Anfang des Prozesses; der eigentliche Wert entsteht durch das, was nach dem Formular passiert. Beispielsweise kann das System bei einer neuen Anfrage:
- Den Lead speichern
- Die Quelleninformation behalten
- Eine Benachrichtigung an den zuständigen Mitarbeiter senden
- Den Lead einer bestimmten Verkaufsphase zuordnen
- Eine Nachverfolgungsaufgabe erstellen
- Die Aufzeichnung von Gesprächen und Notizen ermöglichen
- Die Berichterstattung über weitere Schritte ermöglichen
Mit einer solchen Struktur wird nicht nur ein Datentransfer zwischen Website und CRM etabliert, sondern ein durchgängiger Kundenprozess von Anfang bis Ende.
Was ist mit Anfragen über WhatsApp und soziale Medien?
Die Website ist oft nur einer von mehreren Kundenkommunikationskanälen. Besonders im Dienstleistungssektor können Anfragen über WhatsApp und soziale Medien eine wichtige Quelle darstellen — die Risiken, dass ein Großteil der Unternehmen ihre Operationen immer noch ausschließlich über WhatsApp abwickelt, haben wir in diesem Artikel untersucht.
Daher ist es möglich, je nach Bedarf des Unternehmens, Anfragen aus verschiedenen Kanälen zentral im CRM zu verfolgen. In unseren entwickelten Systemen erstellen wir beispielsweise Architekturen, die Website-Formulare, WhatsApp Business und Social-Media-Nachrichten in eine zentrale CRM-Struktur übertragen können. Dadurch kann das Vertriebsteam anstelle separater Nachverfolgungssysteme für jeden Kanal eine zentralisierte Arbeitsweise etablieren.
Die Messung, aus welchem Kanal Anfragen stammen, die Automatisierung dieses Prozesses und die Berichterstattung von CRM-Daten sind jedoch ein separates Thema — dies haben wir detailliert in unserem Artikel mit dem Titel Wie werden Quellennachverfolgung, Automatisierung und Berichterstattung im CRM durchgeführt? behandelt.