La lógica básica de recopilar y segmentar las solicitudes de su sitio web en un CRM de manera centralizada en nuestro artículo anterior. En este artículo, damos un paso más y analizamos cómo puede medir el origen de estas solicitudes, configurar informes y automatización.
¿Por qué es importante conocer el origen de las solicitudes?
Un CRM no es solo una lista de clientes. Un sistema bien estructurado también puede mostrar de dónde proviene el cliente. Por ejemplo, un cliente podría haber llegado:
- Desde un anuncio de Google
- Desde una búsqueda orgánica en Google
- Desde Instagram
- Desde el sitio web
- Desde una campaña
- Desde un canal de comunicación directa
Esta información, cuando se evalúa junto con los datos de ventas, permite un análisis más preciso de los resultados de los esfuerzos de marketing. El seguimiento de prospectos por fuente y campaña, junto con la generación de informes del embudo de ventas, puede ayudar a identificar qué canales realmente contribuyen a las ventas.
Los informes también cambian con el CRM
En el seguimiento manual, las empresas a menudo pueden tener dificultades para responder preguntas como:
- ¿Cuántas nuevas solicitudes llegaron este mes?
- ¿A cuántas respondimos?
- ¿Cuántas avanzaron a la etapa de propuesta?
- ¿Cuántas ventas se concretaron?
- ¿De qué canal provienen la mayoría de las solicitudes?
Cuando un sistema CRM almacena estos datos de manera centralizada, se pueden generar informes del embudo de ventas y basados en fuentes. Así, la empresa puede analizar no solo la lista de clientes, sino todo el proceso de adquisición de clientes.
La automatización puede reducir la carga en el proceso de seguimiento
El seguimiento manual de cada prospecto puede ser una pérdida de tiempo, especialmente para empresas con alta demanda. Los sistemas CRM también pueden utilizarse para automatización. Por ejemplo:
- Envío de notificaciones cuando llega una nueva solicitud
- Marcar clientes que no han respondido después de un tiempo determinado
- Creación de tareas de seguimiento
- Envío de correos electrónicos
- Notificar a los miembros del equipo sobre ciertos cambios de estado
Estos procesos pueden automatizarse — ofrecemos este tipo de bot de automatización de procesos como un producto independiente. En estructuras más avanzadas, también se pueden incluir mensajes de seguimiento personalizados con IA y flujos de recordatorios automáticos; exploramos formas de romper los cuellos de botella operativos con integración de IA en este artículo.
¿Para quién tiene sentido la integración de sitio web + CRM?
No todas las empresas necesitan un sistema CRM completo. Pero si su empresa enfrenta alguna de las siguientes situaciones, podría considerar la gestión centralizada de clientes:
- Si recibe solicitudes de clientes regularmente desde su sitio web
- Si varios empleados realizan seguimiento de prospectos
- Si las solicitudes se distribuyen entre WhatsApp, teléfono y formularios
- Si realiza seguimiento manual de procesos de propuestas
- Si es difícil rastrear en qué etapa está cada cliente
- Si desea medir la conversión a ventas de clientes provenientes de anuncios
- Si diferentes empleados necesitan acceder al historial del cliente
En este punto, un software CRM estándar podría ser suficiente. Pero si la empresa tiene procesos de ventas y operaciones únicos, podría considerar un software CRM personalizado o una estructura de software personalizada que funcione integrada con los sistemas existentes.
Lo importante no es recopilar más datos
Al implementar un CRM, puede ser tentador recopilar la mayor cantidad de información posible. Sin embargo, el objetivo de un buen sistema CRM no es hacer que los empleados ingresen más datos, sino todo lo contrario: garantizar que la información necesaria se almacene en el lugar correcto con la menor cantidad de procesos manuales posible.
Por eso, antes de comenzar un proyecto CRM, deben responderse las siguientes preguntas:
- ¿Cómo nos contactan los clientes?
- ¿Qué etapas sigue una solicitud después de llegar?
- ¿Qué información es realmente necesaria?
- ¿Quién es responsable de cada etapa?
- ¿Qué procesos pueden automatizarse?
- ¿Qué datos queremos reportar?
Cuando estas preguntas se responden, no solo se definen las pantallas del software, sino también el modelo real de operación de la empresa.
Convierta su sitio web en un sistema de adquisición de clientes
Un buen sitio web puede explicar su negocio a los visitantes. Pero cómo se gestionan las solicitudes del sitio web es una parte crucial del proceso de conversión de estos visitantes en clientes — cubrimos los fundamentos de este proceso en nuestro artículo ¿Cómo gestionar mejor las solicitudes de clientes de su sitio web?. Cuando el sitio web, CRM, automatización e informes se consideran juntos, el proceso digital de adquisición de clientes de la empresa puede volverse más medible y manejable.
En lugar de usar la misma estructura CRM para todas las empresas, un enfoque más acertado es analizar los flujos de trabajo existentes y construir el sistema que realmente se necesita.
En Baksoft Arge, abordamos sitios web, sistemas CRM, software personalizado y automatizaciones empresariales junto con los procesos existentes de las empresas; cuando es necesario, integramos el sitio web con los procesos de gestión de clientes bajo una única estructura digital.