Основную логику централизованного сбора и распределения по этапам запросов с вашего сайта в CRM мы рассмотрели в предыдущей статье. В этой статье мы пойдем дальше и разберем, как можно измерять источник этих запросов, настраивать отчетность и автоматизацию.
Почему важно знать источник запросов?
CRM — это не просто список клиентов. Хорошо структурированная система может также показать, откуда пришел клиент. Например, клиент мог прийти:
- из рекламы Google
- из органического поиска Google
- из Instagram
- с сайта
- из кампании
- из прямого канала связи
Когда эта информация анализируется вместе с данными о продажах, можно более точно оценить результаты маркетинговых усилий. Отслеживание потенциальных клиентов по источникам и кампаниям вместе с отчетностью по воронке продаж помогает понять, какие каналы действительно способствуют продажам.
CRM меняет и подход к отчетности
При ручном отслеживании бизнес часто затрудняется ответить на следующие вопросы:
- Сколько новых запросов поступило в этом месяце?
- Сколько из них получили ответ?
- Сколько перешли на этап предложения?
- Сколько продаж было совершено?
- С какого канала поступает большинство запросов?
Когда CRM система централизованно хранит эти данные, можно создавать отчеты по воронке продаж и источникам. Таким образом, бизнес может анализировать не только список клиентов, но и весь процесс их привлечения.
Автоматизация может снизить нагрузку в процессе отслеживания
Ручное отслеживание каждого потенциального клиента, особенно в компаниях с большим количеством запросов, может привести к потере времени. CRM системы могут использоваться для автоматизации. Например:
- Отправка уведомления при поступлении нового запроса
- Пометка клиентов, не ответивших в течение определенного времени
- Создание задачи для отслеживания
- Отправка электронной почты
- Оповещение членов команды при определенных изменениях статуса
такие процессы можно автоматизировать — мы предлагаем бот для автоматизации процессов как отдельный продукт. В более сложных системах можно включить персонализированные сообщения для отслеживания с поддержкой ИИ и автоматические напоминания; способы преодоления операционных узких мест с интеграцией ИИ мы рассмотрели в этой статье.
Для кого имеет смысл интеграция сайта и CRM?
Не каждой компании нужна сложная CRM система. Однако, если в вашем бизнесе присутствует одна из следующих ситуаций, стоит рассмотреть централизованное управление клиентами:
- Вы регулярно получаете клиентские запросы с сайта
- Несколько сотрудников отслеживают потенциальных клиентов
- Запросы распределяются между WhatsApp, телефоном и формами
- Вы вручную отслеживаете процессы предложений
- Становится сложно отслеживать, на каком этапе находится каждый клиент
- Вы хотите измерить конверсию клиентов из рекламы в продажи
- Разным сотрудникам нужен доступ к истории клиентов
На этом этапе может быть достаточно готового CRM-решения. Однако, если у бизнеса есть уникальные процессы продаж и операций, можно рассмотреть специальную программную структуру или интеграцию с существующими системами.
Важно не просто собирать больше данных
При внедрении CRM может возникнуть соблазн собрать как можно больше информации. Однако цель хорошей CRM системы — не заставить сотрудников вводить больше данных, а, наоборот, обеспечить хранение необходимой информации в нужном месте с минимальными ручными операциями.
Поэтому перед началом CRM-проекта следует задать следующие вопросы:
- Как клиенты связываются с нами?
- Какие этапы проходит запрос после поступления?
- Какая информация действительно необходима?
- Кто отвечает за каждый этап?
- Какие процессы можно автоматизировать?
- Какие данные мы хотим видеть в отчетах?
Когда эти вопросы будут решены, станет ясна не только структура интерфейса программного обеспечения, но и реальная модель работы бизнеса.
Превратите ваш сайт в систему привлечения клиентов
Хороший сайт может рассказать посетителю о вашем бизнесе. Однако то, как управляются запросы с сайта, является важной частью процесса превращения этих посетителей в клиентов — основы этого процесса мы Как лучше управлять клиентскими запросами с вашего сайта? рассмотрели в нашей статье. Когда сайт, CRM, автоматизация и отчетность рассматриваются вместе, цифровой процесс привлечения клиентов становится более измеримым и управляемым.
Вместо использования одинаковой CRM-структуры для всех компаний, более правильный подход — анализировать существующие рабочие процессы и создавать систему, соответствующую потребностям.
В Baksoft Arge мы рассматриваем сайты, CRM-системы, специальное программное обеспечение и автоматизацию бизнеса в контексте существующих процессов компаний; при необходимости мы объединяем сайт и процессы управления клиентами в единую цифровую структуру.