Каждый день на сайт компании могут поступать запросы от клиентов через формы связи, запросы предложений, сообщения WhatsApp или другие каналы связи. Однако сам факт получения запроса не означает, что процесс хорошо управляется.
Один клиент заполняет форму на сайте, другой пишет в WhatsApp, третий звонит по телефону. Если эти запросы отслеживаются разными людьми, со временем может возникнуть серьезная проблема: становится невозможно отследить, с каким клиентом и когда был контакт, на каком этапе находится запрос и каким должен быть следующий шаг.
Поэтому интеграция сайта с системой управления клиентами может предоставить значительное оперативное преимущество, особенно для компаний, которые регулярно получают запросы от клиентов.
Почему запросы с сайта должны собираться в одном месте?
Поступление потенциальных клиентов из разных каналов — это вполне нормально. Например, в компании одновременно могут использоваться:
- Форма связи на сайте
- Форма запроса предложения
- Электронная почта
- Телефон
- Социальные сети
Проблема заключается не в самих каналах, а в том, как отслеживаются поступающие запросы. Если запросы хранятся в разных каналах и личных заметках сотрудников, доступ к истории клиента может стать затруднительным.
В CRM-системе возможно централизованное отслеживание клиентов для потенциальных клиентов из разных источников. Мы рассмотрели, сколько на самом деле стоит компании хранение одних и тех же данных в разных программах, в этой статье.
CRM и сайт не обязательно должны быть независимыми
Вместо того чтобы рассматривать сайт только как источник информации для посетителей, его можно считать первым шагом в процессе привлечения клиентов. Например, можно создать следующий поток:
- Посетитель
- Форма
- CRM
- Первое общение
- Предложение
- Продажа
Когда форма на сайте заполняется, передача потенциального клиента в CRM помогает продажам быстрее увидеть новый запрос. Цель здесь не просто собрать данные на одной панели; основная цель — создать отслеживаемый поток от момента появления потенциального клиента на сайте до последующих этапов процесса продаж или обслуживания.
Не все запросы должны отслеживаться одинаково
Не все запросы с сайта имеют одинаковую природу. Один посетитель может просто хотеть получить информацию, другой — запросить ценовое предложение, а третий может быть уже близок к покупке.
Поэтому в CRM полезно классифицировать запросы по следующим критериям:
- Источник
- Интерес к услуге или продукту
- Страна или регион
- Статус
- Ответственный сотрудник
- Приоритет
- Дата последнего контакта
Особенно для компаний, которые получают потенциальных клиентов из разных каналов и рынков, фильтрация по источнику и статусу может помочь продажам работать более организованно.
Важно знать, на каком этапе находится потенциальный клиент
Одним из важных преимуществ использования CRM является возможность видеть не только, кто является потенциальным клиентом, но и на каком этапе процесса он находится. Например, процесс продаж может развиваться следующим образом:
- Новый запрос
- Первая встреча
- Анализ потребностей
- Предложение
- Отслеживание
- Продажа
Эта структура может быть изменена в зависимости от работы компании. Таким образом, команда может ответить не только на вопрос «Сколько у нас потенциальных клиентов?», но и на такие вопросы, как:
- Сколько потенциальных клиентов находятся на этапе предложения?
- Какие запросы еще ждут ответа?
- Какие возможности для продаж долгое время не обрабатывались?
Подключение формы сайта к CRM само по себе недостаточно
Технически подключение формы сайта к CRM — это только начало процесса; реальная ценность проявляется в том, что происходит после заполнения формы. Например, когда поступает новый запрос, система может:
- Зарегистрировать потенциального клиента
- Сохранить информацию об источнике
- Отправить уведомление ответственному сотруднику
- Добавить потенциального клиента на определенный этап продаж
- Создать задачу для отслеживания
- Обеспечить запись встреч и заметок
- Позволить отчетность по следующим этапам
При создании такой структуры между сайтом и CRM устанавливается не просто передача данных, а сквозной процесс работы с клиентом.
А что насчет запросов через WhatsApp и социальные сети?
Сайт — это лишь один из каналов связи с клиентами. Особенно в сфере услуг запросы через WhatsApp и социальные сети также могут быть важным источником обращений — мы рассмотрели риски того, что большая часть операций компаний до сих пор осуществляется только через WhatsApp в этой статье.
Поэтому в зависимости от потребностей компании возможно централизованное отслеживание запросов из разных каналов в CRM. Например, в разработанных нами системах мы создаем архитектуры, которые позволяют передавать формы с сайта, сообщения WhatsApp Business и социальных сетей в централизованную CRM-структуру. Это позволяет продажам работать более централизованно, вместо использования отдельных систем отслеживания для каждого канала.
Измерение того, из какого канала поступают запросы, автоматизация этого процесса и отчетность по данным CRM — это отдельная тема. Мы подробно рассмотрели это в статье под заголовком Как осуществляется отслеживание источников, автоматизация и отчетность в CRM?.