Cada día, una empresa puede recibir solicitudes de clientes a través de formularios de contacto, solicitudes de cotización, mensajes de WhatsApp u otros canales de comunicación en su sitio web. Sin embargo, la recepción de una solicitud no significa que el proceso se gestione bien.
Un cliente llena un formulario en el sitio web, otro escribe por WhatsApp, otro se comunica por teléfono. Cuando estas solicitudes son gestionadas por diferentes personas, puede surgir un problema importante con el tiempo: se vuelve imposible rastrear cuándo se contactó a cada cliente, en qué etapa está su solicitud y cuál debería ser el siguiente paso.
Por lo tanto, la integración del sitio web con un sistema de gestión de clientes puede ofrecer una ventaja operativa significativa, especialmente para empresas que reciben solicitudes de clientes de manera regular.
¿Por Qué Deberían Centralizarse las Solicitudes Recibidas en el Sitio Web?
Es bastante normal que los leads lleguen a través de diferentes canales. Por ejemplo, en una empresa pueden utilizarse simultáneamente:
- Formulario de contacto del sitio web
- Formulario de solicitud de cotización
- Correo electrónico
- Teléfono
- Redes sociales
El problema no son tanto los canales en sí, sino cómo se gestionan las solicitudes recibidas. Cuando las solicitudes se mantienen en diferentes canales y en las notas personales de distintos empleados, acceder al historial del cliente puede volverse complicado.
En una estructura basada en CRM, es posible centralizar los leads provenientes de diferentes fuentes en un sistema de seguimiento de clientes. Analizamos cuánto le cuesta realmente a una empresa mantener los mismos datos dispersos en diferentes programas en este artículo.
El CRM y el Sitio Web No Tienen que Ser Independientes
En lugar de considerar un sitio web solo como un espacio donde los visitantes obtienen información, es posible verlo como el primer paso en el proceso de adquisición de clientes. Por ejemplo, se puede establecer un flujo como este:
- Visitante
- Formulario
- CRM
- Primer Contacto
- Cotización
- Venta
Cuando se completa un formulario en el sitio web, transferir el lead al CRM puede ayudar al equipo de ventas a ver la nueva solicitud más rápidamente. El objetivo aquí no es solo recopilar datos en un panel; el verdadero propósito es crear un flujo rastreable desde el momento en que el lead llega al sitio web hasta las etapas posteriores del proceso de venta o servicio.
No Todas las Solicitudes Deben Seguirse de la Misma Manera
No todas las solicitudes que llegan a un sitio web son iguales. Un visitante puede solo querer información, otro puede solicitar directamente una cotización, y otro puede estar muy cerca del proceso de compra.
Por lo tanto, puede ser útil clasificar las solicitudes en el CRM según los siguientes criterios:
- Fuente
- Interés en el servicio o producto
- País o región
- Estado
- Persona responsable
- Prioridad
- Fecha del último contacto
Especialmente en empresas que reciben leads de diferentes canales y mercados, el filtrado por fuente y estado puede ayudar al equipo de ventas a trabajar de manera más organizada.
Es Importante Saber en Qué Etapa se Encuentra el Lead
Una de las ventajas clave de usar un CRM es poder ver no solo quién es el lead, sino también en qué etapa del proceso se encuentra. Por ejemplo, un proceso de venta podría avanzar así:
- Nueva Solicitud
- Primera Reunión
- Análisis de Necesidades
- Cotización
- Seguimiento
- Venta
Esta estructura puede adaptarse según la forma de trabajar de la empresa. Así, el equipo puede responder no solo a la pregunta “¿cuántos leads tenemos?”, sino también a preguntas como:
- ¿Cuántos leads están en etapa de cotización?
- ¿Qué solicitudes aún esperan respuesta?
- ¿Qué oportunidades de venta no se han procesado en mucho tiempo?
Conectar el Formulario del Sitio Web al CRM No es Suficiente por Sí Solo
Conectar el formulario del sitio web al CRM es técnicamente solo el comienzo del proceso; el verdadero valor surge después del formulario. Por ejemplo, cuando llega una nueva solicitud, el sistema puede:
- Registrar el lead
- Guardar la información de la fuente
- Enviar una notificación al personal correspondiente
- Asignar el lead a una etapa específica de ventas
- Crear una tarea de seguimiento
- Permitir el registro de reuniones y notas
- Facilitar la generación de informes de etapas posteriores
Cuando se implementa una estructura así, no solo se establece una transferencia de datos entre el sitio web y el CRM, sino un proceso de cliente integral de extremo a extremo.
¿Qué Pasa con las Solicitudes de WhatsApp y Redes Sociales?
El sitio web suele ser solo uno de los canales de comunicación con los clientes. Especialmente en el sector de servicios, las solicitudes recibidas por WhatsApp y redes sociales también pueden ser una fuente importante de leads. Analizamos los riesgos de que muchas empresas aún gestionen sus operaciones únicamente a través de WhatsApp en este artículo.
Por lo tanto, dependiendo de las necesidades de la empresa, es posible gestionar centralmente en el CRM las solicitudes provenientes de diferentes canales. Por ejemplo, en los sistemas que desarrollamos, creamos arquitecturas que permiten transferir formularios del sitio web, WhatsApp Business y mensajes de redes sociales a una estructura centralizada de CRM. Esto permite al equipo de ventas establecer un flujo de trabajo más centralizado en lugar de usar sistemas de seguimiento separados para cada canal.
Medir de qué canal provienen las solicitudes, automatizar este proceso y generar informes con los datos del CRM es otro tema. Lo abordamos en detalle en nuestro artículo titulado ¿Cómo se realiza el seguimiento de fuentes, la automatización y los informes en un CRM?.